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Fallos De Los Negocios Digitales En El Servicio De Atención Al Usuario

Fallos de los negocios digitales en el servicio de atención al usuario

Sucede en ocasiones que ese cliente del servicio que se pone en el centro cuando se está desarrollando una solución, se olvida entonces cuando el negocio está ya en marcha.

Cuestiones básicas de atención al usuario, más que superadas en los comercios tradicionales, fallan con demasiada frecuencia en los negocios digitales.

Fallos De Los Negocios Digitales En El Servicio De Atención Al Usuario
Fallos De Los Negocios Digitales En El Servicio De Atención Al Usuario

El servicio de atención al usuario es la mejor forma de saber si tu empresa satisface sus esperanzas, de tomarl el pulso a tus usuarios y de advertir posibles fallos en el servicio o bien producto.

Hay empresas que lo saben y lo tienen en consideración. Cuenta Carlota Pi, cofundadora de Holaluz, que los responsables del equipo creador tienen por costumbre ponerse por lo menos un par de días por mes en el servicio de atención al usuario, como estrategia para advertir posibles fallos y conocer a pie de calle lo que el cliente del servicio desea.

Como consecuencia, aseveran que el veintinueve por ciento de los nuevos clientes del servicio que les llegan lo hacen por medio de las prescripciones de otros que son ya.

Igual no siempre y en todo momento es preciso llegar a este extremo, mas desvalorizar el servicio acostumbra a ser frecuente en muchos negocios digitales, sobre todo tras lograr cierta tracción.

Estos son los primordiales desaciertos que, conforme ciertos especialistas, cometen los ecommerce:

Reducirlo a un servicio de expendeduría:

El primer fallo y más frecuente, por chocante que parezca, es “que muchos por el simple hecho de montar un negocio digital, con todas y cada una de las indicaciones y formas de empleo en la página web, estiman que no precisan el departamento de atención al cliente”, advierte Ricardo Tayar, CEO y fundador de Flat ciento uno, empresa experta en término y soluciones digitales. A su modo de ver, quienes proceden de esta forma comparan el negocio con un servicio de expendeduría donde lo único que deben hacer es intentar un producto o bien servicio al cliente del servicio, sin más ni más.

“El inconveniente es que no todas y cada una de las webs son tan alcanzables, usables y fáciles de entender como sus promotores se piensan” y siempre y en todo momento pueden surgir dudas en el usuario o bien inconvenientes en la navegación o bien el procedimiento de pago. “¿Alguien se imagina que vaya a adquirir un turismo de catorce euros y que con la entrega del manual técnico y de conducción concluya el servicio?”, es el símil que emplea Ricardo Tayar.

Teléfono que no funciona: Observa Daniel Torres Burriel, especialistas en experiencia de usuario para productos y servicios digitales, que otro fallo usual es poner en la página un número de contacto que entonces no atiende absolutamente nadie. “Si incluyes en la página un número de atención al usuario, debes dejar clarísimo cuál es el horario de atención al público. En su defecto, habría de estar libre las veinticuatro horas”.

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Podría darse asimismo el en el caso de que el usuario llamara en un instante en el que están las líneas sobresaturadas.

En este supuesto, la recomendación de Tayar es “activar un mensaje en el buzón de voz que advierta de esta incidencia diciendo el tiempo aproximado de espera” y, si lo que afirmas es que vas a devolver la llamada cuando resulte posible, hazlo.

Meditar que vale cualquier solución de atención al usuario para cualquier negocio digital. Soluciones como los chatbots, formularios de contacto, correo instantánea a través del whatsapp o bien una central virtual pueden ser de enorme utilidad para solucionar este servicio.

El inconveniente brota “cuando se considera que todo sirve para todo”, afirma Tayar.

No es de este modo, hay que tomar en consideración lo que se vende, el género de clientes del servicio con los que tratas.

Si lo que vendes es, por poner un ejemplo, tratamientos médicos o bien servicios financieros lo normal es que el usuario tenga dudas ya antes de contratarlo, no es exactamente lo mismo que si vendes un producto ya elaborado, como podrían ser vinilos o bien cualquier otro tangible, son los ejemplos que pone en un caso así.

Otra variable que debe tenerse en cuenta al decantarse por una o bien otra solución es el volumen del clientes del servicio con los que tratas, el tráfico y el catálogo del que dispones.

No satisfacer la duda.

«Este es uno de los aspectos que más frustran a los clientes del servicio», afirma Tayar. Ello no desea decir que la persona que atienda al teléfono no pueda albergar dudas frente a la consulta que se le plantea, mas, ya antes que dejar al usuario insatisfecho, es preferible decir que se marcha a preguntar y devolver la llamada más tarde.

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Cierto que los clientes del servicio acostumbran a dar las gracias una contestación veloz, mas prefieren aguardar ya antes que quedarse con la incógnita en, cuyo caso, lo más probable es que abandone la adquisición y no vuelva a procurarlo jamás más.

 

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