Chatbots: lo que has de saber
Chatbots: lo que has de saber;Oyes charlar de ellos por doquier. Intuyes que son esenciales, que aun quizá deberías tener ya uno en tu estrategia, mas no sabes ni por donde iniciar. Tranqui, desde el día de hoy los chatbots van a dejar de ser un misterio para ti.
Un chatbot es una tecnología que deja que un usuario pueda sostener una charla con un programa informático, frecuentemente en una aplicación de correo, como Fb Messenger, Slack o bien Telegram.
Conocer su definición está bien. Mas lo que de veras marcha para comprender un término es verlo con nuestros ojos. Descubramos ciertos ejemplos:
KLM: deja preguntar vuelos y efectuar gestiones a través del Fb Messenger.
klm-chatbot
Allset: ofrece la posibilidad reservar mesa en un restorán.
allset-chatbot
Growthbot: entrega contenido útil para marketeros.
Fynd: busca productos entre múltiples ecommerce de tendencia y los muestra en en Messenger.
fynd-chatbot
En todos podemos probar de primera mano de qué manera marcha un chatbot: reconoce nuestro lenguaje natural y efectúa las acciones que le confiamos. Como Siri o bien Cortana, mas en formato texto. Además de esto, merced a la Inteligencia Artificial aprende sobre nuestros gustos y hábitos. De esta manera va ofertando servicios y productos de forma poco a poco más precisa.
¿QUÉ VENTAJAS TIENEN LOS CHATBOTS?
La contestación es muchas, puesto que al quitar una interfaz llena de botones y menús asimismo desaparece la necesidad de aprender como navegar en ella, lo que conlleva:
Inmediatez
Omnipresencia, puesto que con una simple aplicación de correo que incluya la posibilidad de incluir bots podemos abrir todas y cada una de las conversaciones que deseemos con tiendas y servicios.
Autenticidad, puesto que utilizamos lo que más natural nos resulta para interaccionar en la vida real, que es el lenguaje.
Accesibilidad, con una interfaz considerablemente más cómoda y también intuitiva.
Eficacia, el usuario logra más con menos.
Vale sí, es verdad que actualmente los chatbots no pasan de ser conserjes digitales aproximadamente listos.
Mas hay que tomar en consideración que esto no ha hecho más que iniciar y prueba de ello son las últimas tendencias que se han venido observando entrecierro a ellos:
El empleo de aplicaciones de correo está ya excediendo al de redes sociales. Muestra de qué forma la gente prefiere la charla para relacionarse, con menos interfaces en medio.
Un veinte por ciento de las buscas en Internet se efectúan ya por voz. Se utilizan asistentes como Siri, sin precisar teclear en la interfaz del buscador.
Los interfaces de lenguaje natural, como los chatbots, se mueven veloz en la curva de adopción de la tecnología.
En verdad, en China WeChat ha tenido un enorme éxito en su aplicación, dejando que millones de personas se relacionen con su software a través de voz.
Estos datos se pueden enmarcar en una evolución de las interfaces de usuario que pasea cara su supresión, y cara una interacción con el software sin pantallas o bien menús, basada en el reconocimiento del lenguaje natural y la IA. Esto suprimirá por completo la “fricción” entre usuario y software, y supone una pequeña revolución en el empleo de la tecnología.
CONTENIDOS Y MARKETING EN UN CHATBOT
La primera cosa que has de saber para diseñar un chatbot es qué servicio ofreceremos, y de qué forma este se “convierte” en una charla. Con esto claro, hay que diseñar una experiencia conversacional, e inclusive “diseñar” la personalización del bot.
Este diseño debe intentar llevar al usuario a la charla que el bot conoce y en la que puede ofrecer valor. Las preguntas del bot, por servirnos de un ejemplo, jamás han de ser abiertas. Deben dar opciones predefinidas, a fin de que el usuario no se vaya por las ramas, distrayendo al bot.
Este diseño hay que acompañarlo de una estrategia de contenidos para chatbots, puesto que contenidos es lo que va a ofrecer el bot en la charla que hayamos desarrollado. De ahí la relevancia de administrarlos bien para lograr una interacción de valor para el usuario.
Para lograrlo debemos desarrollar un nuevo paradigma de clasificación del contenido, con relaciones semánticas potentes, una buena arquitectura y una taxonomía conveniente. Además de esto, un juego de vocabularios controlado y que encaje con la charla que deseamos desarrollar.
Todo esto debe desarrollarse a través de prueba y fallo, dejando que la IA del chatbot aprenda, logrando una interacción poco a poco más contextual y fluida. La tarea de los content strategist, que van a ayudar al chatbot a ofrecer el mejor contenido, es por consiguiente esencial.
¿Y de qué manera afecta todo esto al marketing?
Los chatbots abren nuevas posibilidades de interacción con los clientes del servicio. En Messenger, por poner un ejemplo, un chatbot puede:
Expedir mensajes sin apenas restricciones tras la primera interacción.
El input de los usuarios deja fraccionarlos dinámicamente desde las conversaciones.
Se pueden enviar mensajes desde workflows automatizados.
Se puede mandar publicidad, convidaciones y cupones promocionales. Muy segmentados conforme el comportamiento de cada usuario, mediante Fb Messenger.
Las experiencias vanguardistas en un caso así muestran click through rate y engagement muy, muy altos. En parte merced a una comunicación uno a uno que no ha de competir con absolutamente nadie en el chat. Si bien, como siempre y en toda circunstancia, no hay que olvidarse que todos ODIAMOS el spam. ¡Y más si es un spambot! De ahí que, la IA y los chatbots deben servir, siempre y en todo momento, para aportar considerablemente más valor a los usuarios. Si logramos esto, seguro que acertaremos.